Le CHR qui performe (vraiment) #26 -𝗟’𝗮𝗱𝗱𝗶𝘁𝗶𝗼𝗻 : 𝗾𝘂𝗮𝗻𝗱 𝗹𝗮 𝗽𝗲𝗿𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗻𝗰𝗲 𝘀𝗲 𝗷𝗼𝘂𝗲 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝗹𝗲𝘀 𝗱𝗲𝗿𝗻𝗶𝗲̀𝗿𝗲𝘀 𝗺𝗶𝗻𝘂𝘁𝗲𝘀
On travaille l’accueil, la carte, le service, l’ambiance, parfois pendant des mois. Et puis vient l’addition. Un moment souvent considéré comme purement administratif, alors qu’il constitue la toute dernière impression laissée au client.
Le paiement, la dernière étape de l’expérience client
Une étude OpinionWay pour Adyen, menée auprès de 1 001 Français, montre que 40 % considèrent le partage de l’addition comme un moment gênant. 85 % apprécient également le fait que le paiement par carte soit désormais possible presque sans minimum. Le règlement reste donc un moment beaucoup plus sensible qu’il n’y paraît.
Pour l’établissement, l’enjeu dépasse largement le confort client. Chez Dalmata à Paris, la digitalisation du paiement a permis de gagner en moyenne 6 minutes par table, avec parallèlement une hausse de 5 % du panier moyen. Chez Brique Machine, entre juillet et septembre 2026, le gain annoncé atteint 7 minutes par table, avec un panier moyen de 31,48 € pour les clients utilisant la commande digitale contre 25,56 € pour les autres. Il s’agit de cas clients communiqués par un fournisseur, donc pas d’une moyenne nationale, mais ils donnent une idée assez concrète du potentiel opérationnel.
Le sujet, à mes yeux, n’est pas d’accélérer le client. Il est de lui rendre la maîtrise du moment où il souhaite partir. Après un repas agréable, quelques minutes passées à chercher un serveur ou attendre un terminal peuvent soudain paraître très longues. Et côté exploitation, ces mêmes minutes immobilisent une table, mobilisent les équipes et ralentissent parfois toute une rotation.
Chez STAMP, cette logique nous intéresse parce que la fluidité d’un établissement ne dépend jamais d’un seul outil. L’emplacement de la caisse, la circulation vers le comptoir, les passages entre les tables, la manière dont les flux de départ croisent ceux de l’accueil ou du service participent aussi à cette dernière étape. Un espace bien pensé doit permettre au client d’entrer facilement, de vivre son moment pleinement… et de partir tout aussi simplement.
Notre conviction : la qualité d’un service se mesure aussi à la manière dont il se termine. Une bonne expérience ne devrait jamais s’essouffler au moment de demander l’addition.
« Le CHR qui performe (vraiment) » : tous les mercredis, un regard sur les leviers qui influencent directement la performance d’un établissement.
